РОССИЯ 24/7
В процессе электронных платежей данные последовательно обрабатываются банком-эмитентом, платежным шлюзом и системой продавца. Как отметил в беседе с агентством “Прайм” технический директор “КИВИ” Олег Васютин, временные технические неполадки могут возникнуть на любом из этих этапов, поэтому факт списания средств со счета еще не гарантирует успешного завершения сделки.
Особенно четко такая ситуация прослеживается при покупках в интернет-магазинах. Финансовая организация подтверждает транзакцию, баланс клиента снижается, однако в момент передачи информации между платежным шлюзом и торговой площадкой возможен кратковременный обрыв связи. В результате пользователь наблюдает уменьшение средств в банковском приложении, в то время как на сайте продавца отображается сообщение об ошибке оплаты.
Эксперт также обращает внимание на характерный для сервисов такси, доставки, бронирования отелей и приобретения билетов механизм временной блокировки средств.
“Для пользователя это выглядит аналогично списанию: доступная сумма уменьшается. Однако фактического перевода денег еще не произошло. В случае отмены или незавершенности операции зарезервированные средства автоматически возвращаются”, – уточняет специалист.
При возникновении технических проблем оптимальным решением будет воздержаться от повторных платежей (особенно значительных) до прояснения ситуации. В первую очередь следует уточнить статус заказа и транзакции в мобильном приложении банка.
Если неопределенность сохраняется длительное время, первоначально следует связаться со службой поддержки торговой площадки, а не с банком. Финансовые учреждения при рассмотрении спорных операций обычно запрашивают доказательства предварительного обращения к продавцу.
Для компаний данная проблема имеет стратегическое значение, выходящее за пределы работы с клиентами. Как отмечает Васютин, исследования множества интеграций в высококонкурентных областях (доставка, такси, каршеринг) демонстрируют, что даже 5-10-минутная задержка в решении вопроса способна спровоцировать уход 30-40% покупателей.
“Современные платежные системы должны гарантировать не только перевод денежных средств, но и согласованное отображение статусов на всех этапах цепочки”, – подводит итог эксперт.
